Enne töötajate koolitamist peame sageli mõistma tegelikku taotlust. Mil moel on see tõsi? See, mis toob tulemusi - ettevõttele, töötajatele endile. Kasutame erinevaid meetodeid – intervjuud, küsimustikud jne. jne, kuid üks tõhusamaid viise on juhtumite lahendamine. Konkreetsed tööülesanded, mis on sarnased töötaja töökohustustega. See meetod võimaldab teil sügavamalt õppida nii töötajate praeguseid teadmisi kui ka nende kasvutsoone.

Lisaks hindamisfunktsioonile enne koolitust või eraldi üritusena kasutatakse arendusvahendina laialdaselt juhtumiuuringuid. Koolituse enda käigus kasutatakse neid aktiivselt omandatud teadmiste praktiseerimiseks. Osalejad lahendavad probleeme, seejärel saavad nad võrrelda oma vastuseid juhtumis pakututega ning näha oma ressursse ja edasisi arenguhorisonte. Juhtumite üheks eeliseks on saadud praktilise kogemuse väga lihtne ja visuaalne ülekandmine edasisesse reaalsesse tööalasesse tegevusse.

Need valmiskohvrid on mõeldud juhtidele ja võimaldavad arendada olulisi juhtimispädevusi.

Seega saab kasutada juhtumeid:
Hindamisvahendina
Treeningu ajal praktika korraldamise vahendina
Koolitajana pädevuste enesearendamiseks
Praktiliste harjutustena üks-ühele koolituse käigus koos mentoriga

See valmisjuhtumite metoodika võtab arvesse juhi taset, kellele seda pakutakse. Niisiis, see materjal on jagatud kolmeks tasemeks:
Operatiivjuhtimine (liinijuhtimise tase)
Operatiiv- ja strateegiline juhtimine (osakondade juhid)
Strateegiline juhtimine (tippjuhtide ja suurte osakondade juhtide ametikohad)

Pädevused, mis hindavad ja arendavad kolme juhtumit:

1. Operatsioonide juhtimine:
Töötajate motiveerimine

Töötage töötajate emotsionaalse meeleoluga
Vastutus otsuste tegemisel
Delegeerimisoskused
Tagasiside andmise oskused

2. Operatiivne ja strateegiline juhtimine:
Töötajate motiveerimine
Ebapopulaarsete otsuste levitamine
Delegeerimisoskused
Tagasiside andmise oskused
Töötajate arendamine
Meeskonna juhtimine
Võimalus hinnata riske suures plaanis ettevõtte sees

3. Strateegiline juhtimine:
Töötajate motiveerimine
Ebapopulaarsete otsuste levitamine
Delegeerimisoskused
Tagasiside andmise oskused
Töötajate arendamine
Meeskonna juhtimine
Oskus ehitada tööd pikaks ajaks
Süstemaatiline mõtlemine
Võimalus hinnata riske suures plaanis ettevõtte sees
Turu tundmine

Iga pädevust hinnatakse 5-pallisüsteemis, mis võib olla juhendiks nii osalejate valminud tööde analüüsimisel kui ka koolitusel eneseanalüüsi ja juhtumi lahendamise tulemuste arutamise käigus.

Koolitusel kasutamiseks saab kasutada osa juhtumi ülesannetest, mis kajastab koolitusel analüüsitud materjali. Igal juhtumil on mitu ülesannet, millest igaüks vastab ülalkirjeldatud kompetentsidele.

Lisaks on igal juhtumil näide reaalse juhi vastuse kohta. Saate tutvuda sellega, kuidas juhtivatel kohtadel töötajad juhtumit lahendavad ning ennustada koolituse kulgu või hindamisprotseduure.

Iga valmisümbrise komplekt sisaldab:
Juhtumi enda üksikasjalik kirjeldus
Vajalik ergutusmaterjal
Hindamiskriteeriumide ja -skooridega tabel
Näide tõelisest juhi vastusest

Juhtumite kulud juhtide jaoks:
eraisikute puhul on iga juhtum 5000 rubla, juriidiliste isikute puhul 10 000 rubla

1 - Garanteerime, et meie valmisjuhtumite metoodika järgi hindab või korraldab koolituse käigus praktika ka algaja koolitaja.

2 - Ostke valmis tehnikaid, kui nende hinnad on liiga madalad, see on tulus. Valmistoodete hinnad tõusevad igal aastal.

3. Investeerige oma professionaalsusesse ja teenige.

Kirjeldus: Rühmale jagatakse faktide vormis teavet tegelikust olukorrast lähtuvalt ning palutakse arutada probleeme, analüüsida probleeme ja anda soovitusi. Juhtum õpetab tegema otsuseid või harjutama uut oskust sisendinfo analüüsi põhjal. Juhtumi koostab koolitaja eelnevalt koolituse ettevalmistamisel saadud info põhjal. Võite kasutada ka valmisümbriseid. Või kohandada valmis korpus koolituse vajadustega.

Mõju rühmadünaamikale:

See tõstatab: arusaamatu õpetus, õige vastuse olemasolu ja selle otsimine, "spurdimise" aeg ", võrdlus teistega, juhtumi jaoks vale aeg (kui juht puudub), teema on kauge või ebaselge, terav teema , vähe aega, infopuudus.

Vähendab: tuttav teema, vihjed, naljad, raamid lahti, mitu lahendust.

Osalejate arv: grupp kuni 10 inimest

Kuidas koostada osalejate abiga koolitusjuhtum?

Rühm on jagatud 5-10-liikmelistesse alagruppidesse.

Samm 1 - Rühmale antakse ülesanne

Ülesanne: kirjeldage juhtumit oma kogemusest selle teemaga seoses. ( Näiteks: kuu aega tagasi juhtus meie osakonnas selline olukord ... ")

Juhtumi nõuded:

• peaks põhinema tegelikul olukorral
• ülesanne (probleem), mille ümber analüüs on üles ehitatud, on selgelt määratletud. Näiteks teema: „Personali mittemateriaalse motiveerimise viisid

Juhtum peaks sisaldama järgmisi punkte:

• peaosaliste kohad, positsioonid ja rollid. Näiteks: direktor, töötaja jne.
• näitlejate sündmuste ja tegude arengu peamiste etappide lühikirjeldus - ainult faktid. Näiteks: “Olete ettevõtte uus arendusdirektor. Ettevõte siseneb uuele turule, teile on antud ülesanne ... Töötajad reageerivad nii"

2. samm – rühmad muutuvad koos olukordade kirjeldustega

Ülesanne: Mõelge sellele olukorrale lahendus, kirjutage olukorra lahendamise võimalused ja põhjendage valitud toiminguid.

3. samm – Lahenduste esitlus ja lahenduste hindamine rühmade kaupa

Seega annab juhtumi koostanud rühm tagasisidet pakutud lahendusele.

Kord viisin Ingosstrakhile läbi koolituse “Loovus ettevõtluses”. Ja seal ma kasutasin juhtumimeetodit. Proovige seda lahendada ja teie, ainult ilma selle "google abita".

Kas saate juhtumi 1 minutiga lahendada?

Niisiis, juhtum kannab nime "Gallery Lafayette" ja see põhineb tõsistel sündmustel.
Ettevõtte loomise algfaasis ei olnud noorel ettevõtjal piisavalt raha traditsiooniliste kaupade turule viimise meetodite jaoks, ta oli probleemide lahendamisel loominguline ja saavutas oma eesmärgi väga odavalt. Kord tuli ta Euroopat vallutama ja Pariisi galerii Lafayette juht keeldus ostmast tema tooteid - uut parfüümi. Kuid ta ei andnud kunagi alla. Kui meie kangelanna midagi tahtis, oli ta oma eesmärgi saavutamisel väga leidlik. Naine leidis siiski viisi, kuidas 5 minutiga juhile tõestada, et tema parfüüm võib prestiižses Lafayette’i galeriis oma õige koha sisse võtta.
Mida naine tegi? Millised on teie võimalused?

Ja seda see ka tegi. Proua avas ootamatult rahakoti, võttis välja suure pudeli kollakat vedelikku ja lõi sellega pauguga vastu põrandat. Mõne minuti pärast ei suutnud ma vastu panna küsimustele: "Jah, see on minu uus parfüüm," kordas ta särava naeratusega. "See on Youth Dew ja minu nimi on Este Lauder. Sa pole mu nime kunagi kuulnud."

Näited juhtumitest, mille kohta koolitust tehaTöötajate juhtimine (motiveerimine, juhendamine)

Näidismüügijuhtum "Kliendiprofiil"

Juhtum nr 1 "Töötaja mõjutamise meetodite väljatöötamine"

Analüüsige olukorra analüüsi põhjal Y. Malevini käitumise muutumise põhjuseid. Töötage välja viise, kuidas mõjutada Malevinit oma käitumist muutma. Täitke tabel "Käitumise põhjuste hindamine"

Olukorra kirjeldus:

Yu.Malevin on töötanud Tri Kita LLC-s alates 2009. aastast külmutusseadmete tehnoloogina. Töö ajal pälvis ta kolm korda kõrge töökvaliteedi äramärkimist ning aasta lõpus maksti talle regulaarselt lisatasusid. Viimase aasta jooksul on aga Y. Malevini suhted kolleegidega pingestunud. Ta polnud üldiselt kunagi eriti jutukas, kuid nõudis nüüd kolleegidelt, et nad töökohalt eemale hoiaksid. Y. Malevin andis mõista, et tema tööriistad on puudu ja ta soovib oma töökohta kindlustada. Halvemaks on läinud ka tema töö kvaliteet. Umbes aasta tagasi hinnati tema toodetud seadmed täiesti defektideta toodeteks. Praegusel pistelisel kontrollimisel selgus, et tema tooted vajavad muutmist kolmel juhul sajast. Seega tõusis tema töö defektide määr nullist 3% -ni. Tema kolleegide seas ei ületa abielu 1,5%.

Y. Malevini käitumine tekitas üksuse juhtide seas muret. Heast töölisest on saanud keskmine talupoeg. Mis võis põhjustada muutuse Y. Malevini käitumises?

Tabeli kasutamine. 2. Valige loendist käitumise muutumise võimalikud põhjused, hinnake neid 7-pallisel skaalal ja kommenteerige oma hinnanguid.

Tabel 2. Käitumise põhjuste hinnang

Palun kommenteerige iga oma hinnangut.

Mida saab juht teha? Täida tabel. 3

Tabel 3. Käitumise muutmise mõjutamise meetodid

Allikas: G.R. Latifullina organisatsioonikäitumine

Juhtum nr 2 "Töötaja valimine"

Olukorra kirjeldus: Olete ettevõtte Lesnoy Gorod viie tankla juhataja N linnas. Üks teie tanklatest on Zeleny Kedr. Tal on teie teiste tanklate seas suurim murdmaasõiduvõime. Sellega seoses on töötajate töökoormus üsna suur. Kui tankijad ikka hoiavad sinust kinni, kuna saavad kokku hea jootraha, siis kassapidajate käive on päris suur. Seega seisate silmitsi ülesandega leida ja hinnata kassapidaja ametikoha kandidaati, kuna teil pole neid piisavalt. Olukorra teeb veelgi keerulisemaks asjaolu, et "Rohelise Seedri" tanklas on avatud väljapanekuga minimarket, mistõttu on kassapidajatel ülesandeid palju, kuid jootraha nad ei saa. Lisaks on kassapidajate funktsionaalsus laiem kui teistel kütusefirmadel, mistõttu võib olla raske leida head kandidaati.

Ettevõtte Lesnoy Gorod kassapidajate funktsionaalsete ülesannete hulka kuuluvad:

• Klienditeenindus kassas;
• Kauba vastuvõtmine;
• Kaupade säilivusaja jälgimine;
• Osalemine kaupade inventeerimisel;
• Kampaaniatoodete müügiplaani täitmine;
• Ruumide koristamine (põrandad, riiulid, WC jne)

Töötingimused: graafik 2/2 kuud päevas 9-21, kuu ööl 21-9 (poolt
Kokkulepe tankla juhatajaga on võimalik ainult päeval või ainult öösel). Teil kui juhil on mugavam, et kassapidaja saaks nii päeval kui öösel väljas käia.

Ülesanne: Mõelge, palun, ja kirjutage ettevõtte "Forest City" bensiinijaama "Roheline seeder" kassapidaja vabale kohale kandideerija profiil. Millised omadused ja pädevused (teadmised, oskused, isiksuseomadused tal peavad olema), et teie tanklas edukalt kassapidajana töötada

Juhtum nr 3 "Jaekauplus"

Olukorra kirjeldus: Müüja Petrova A.K. on osakonnas töötanud ühe aasta. Töö käigus õnnestus tal piisavalt omandada osakonna sortiment, luua sõbralikud suhted töötajate meeskonnaga. Iseloomult rahulik, tasakaalukas. Ta suhtub töösse vastutustundlikult, ilmutab soovi poes töötada. Ostjatega suhtlemisel ta aga initsiatiivi üles ei näita. Reageerib küsimustele, abipalvetele toote valikul, on heatahtlik, kuid püüab seda suhtlust minimaalsena hoida. Suurema entusiasmiga tegeleb ta kaupade paigutusega, puhtuse ja korra hoidmisega müügisaalis, millega seoses jäävad potentsiaalsed ostjad sageli müüja tähelepanuta ja lahkuvad.

Harjutus: mõelge läbi ja tehke motivatsioonivestlus töötaja Petrova A.K. näidata üles initsiatiivi klientidega suhtlemisel.

Juhtum nr 4 “Apteek”.

Olukorra kirjeldus: Apteeker Vassiljeva N.N. on pikka aega töötanud apteegis. Ta tunneb sortimenti hästi, on aktiivne klientidega suhtlemisel. Kõige sagedamini võtab ta "nõustaja" positsiooni. Tal on oma ettekujutus, millised ravimid on lastele eelistatavamad, nõuab oma arvamust, hindab ostja valikut.

Harjutus: mõelge läbi ja tehke motiveeriv vestlus töötaja Vassiljeva N.N.-ga. ellu viia oma põhifunktsiooni – müüa kaupu vastavalt ostja soovidele.

Juhtum nr 5 "Uus töötaja"

Müüja Ilyina M.K., 19 aastat vana. Ettevõte on katseajal. Oma töös meeldib mulle võimalus inimestega suhelda, olen huvitatud müüja kogemuse omandamisest, proaktiivne töös klientidega.

Rikkub süstemaatiliselt müüja välimusele esitatavaid nõudeid (noorusstiil, avatud kehaosad), motiveerides seda sellega, et tal pole vahendeid garderoobi uuendamiseks, viitab madalale palgale.

Harjutus: mõelge läbi ja tehke motivatsioonivestlus töötaja Iljina M.K. välimuse standardite nõuete täitmise eest. Müügikoolituse juhtumid võivad olla

Raamatud

Jätkame autorijuhtumite (), läbirääkimiste, personalijuhtimise ja juhivõitluste koolituste õppuste avaldamist. Tegemist on ainulaadsete arendustega, mida on katsetatud riigi suurimates ettevõtetes. Ärikoolitajad, ettevõtete koolituskeskuste juhid kasutavad neid edukalt oma praktikas.

Laadige alla üle 100 läbirääkimiste koolitusjuhtumi! Jätke oma meiliaadress.

Treeneriteema

Juht

Uurige lisatud olukorda ja valmistuge Olegiga kohtumiseks.

Peate ise otsustama:

- Milline on parim lähenemine Olegiga vesteldes? RÄÄGI, MÜÜ, NÕUANDE või KONSULTATSIOON?

- Oletame, et valite nõustamise. Kuidas kavatsete seda teha?

- Kuidas suhtute Aleksandrisse?

Teil on umbes 10 minutit valmistumiseks ja 10 minutit kohtumiseks.

OLUKORRA KIRJELDUS

Kaks teie töötajat ootasid edutamist, kuid ainult ühte edutati.

Aleksander on kõrgelt motiveeritud, võimekas ja kõrgelt tasustatud töötaja: tegelikult on ta teie võimalik asendaja tulevikus, arvestades muljet, mille ta ettevõttes lühikese aja jooksul tegevdirektorile jättis.

Aleksander tuli hiljuti ettevõttesse tarbekaupade valdkonna kogemusega ja alustas väga järsult, mis muu hulgas teda eriti ei häiri. Edutamise süsteem ettevõttes on viimasel ajal muutunud ja nüüd ei hooli juhtkond vähe sellest, kui palju inimesi on ettevõttes töötanud – põhirõhk on intellektuaalsel võimekusega. Uus süsteem töötab Aleksandri kasuks, kes läbis esimest korda ametikõrgenduse juhatuse.

Oleg,teisest küljest kukkus see tuimalt läbi. Kuigi tema tööstaadium ja haridus on Aleksandri omast vähem muljetavaldavad, pole tal sellest hoolimata mõistusepuudust ning kindlasti on ta viimase 20 aasta jooksul ettevõttes väga kõvasti ja tõhusalt töötanud, töötades erinevatel ametikohtadel. Peate temaga sageli nõu ja ta "kasvas üles" teie silme all; ta ei pannud kunagi pahaks kohtumisi, mis võisid olla tema.

Nüüd töötab Oleg Aleksandri juhtimisel.

Mõlemad jäävad teile alluvaks.

Te ise ei valinud, keda oma uuele ametikohale nimetada: kõik ametisse nimetamise küsimused läbivad sõltumatu hindamisskeemi, mida te ei saa mõjutada.

OLUKORDA ARENG

Oleg tuli teie kabinetti ja palus sõna. Oled hetkel hõivatud, kuid usud avatud uste poliitikasse, kui selleks on põhjust, ja palud tal sisse astuda.

Pärast lühikest sissejuhatust ütles Oleg, et on surmavalt pettunud, et jättis edutamise võimaluse kasutamata. Tunned kaasa, aga ole ettevaatlik – see tulemus polnud sulle üllatus. Oleg on hea, tasakaalukas töömees, kuid tal puudub tulevikuvisioon ja juhtimisoskusteks ebapiisav potentsiaal; ta on õnnelik, kui talle öeldakse, mida teha. Kui Aleksander teadis, kuidas temaga suhelda, ja Oleg oleks Aleksandri tajumiseks ette valmistatud, saaks neist tegelikult tõhus meeskond.

Siis hakkas Oleg välja ütlema, et tal oleks väga raske Aleksandriga koostööd teha. Seda öeldes hakkas ta hoogu koguma ja üha uusi argumente esitama ning ühel hetkel saite aru, et teda pole mõtet takistada. Oleg ütles, et tal pole Aleksandri nooruse ja võrdleva kogenematuse vastu midagi ning ta oleks olnud valmis tema käe all töötama, kui oleks olnud inimlikum. Ta leiab aga, et Aleksander on üleolev, põlglik ja ei taha kunagi kuulata. Oleg ei kujuta ette, et Aleksander teeb õigeid otsuseid või on valmis kuulama vastuargumente.

Üldiselt otsustas Oleg, et ta ei saa Aleksandri juhtimisel töötada.

VAATLEJA OLUKORD

Teie roll on jälgida tähelepanelikult rollimängu, milles juht ja alluv osalevad, ning vastata järgmistele küsimustele:

1. Otsustage, millise lähenemisviisi juht sellel koosolekul kasutas. Kas see oli konsultatsioon? Kui ei, siis mis see oli?

2. Kommenteerige, kuidas juht kuueastmelisest plaanist kinni pidas. Kas ta kasutas kõike? Mida sa teha unustasid?

3. Palun kommenteerige mis tahes konkreetseid nõustamisoskusi, mida on näidatud. Mida juht õigesti tegi? Mida saaks parandada?

4. Kui te oleksite selles olukorras Olegi positsioonil, siis kuidas te end pärast seda kohtumist tunneksite?

5. Kas juht on lisaks nõustamisoskusele näidanud üles ka juhtimisomadusi? Kuidas?

Müügiläbirääkimiste teema

Juhtum "Mountain Thorn"

Šveitsi suusakuurordis "SHIP" maksab täispäevapilet 40 eurot, poole päeva pilet aga 22 eurot. Terveks päevaks bidee ostnud turisti kutsus kohale tungiv kõne tähtsatele äriläbirääkimistele. Ta on kogenud läbirääkija ega taha niisama raha kaotada. Kuurordi sissepääsu juures kohtab ta meest, kes soovib osta poole päeva piletit. Ta pakub läbirääkimisi. Otsustage paarina, kes on saabunud ja kes peab kuurordist lahkuma. Teie käsutuses on 6 minutit läbirääkimisteks. Niisiis, mis hinnaga te läbirääkimisi võtate?

Teemaks on "Konflikt kliendiga".

Juhtum "Seadmete tarnimine"

Juht oli pikal komandeeringus. Kohale jõudes saab ta teada, et juhataja on sõlminud suulise lepingu seadmete tarnijatega ja ootab juhatajalt lepingu allkirjastamist. Seadmete hinnad on kõrged ja ületavad planeeritud eelarvet 10%. Juhatajal on vaja, et seadmed oleksid õigel ajal, kuid hinnad ei ole eelarvest kõrgemad.

Juhendaja: Keeldute lepingut allkirjastamast ja palute leida mõni muu tarnija, kes täidab eelarve.

Haldur:Teil oli ülesanne tarnida varustus 10 päeva jooksul. Olete leidnud ettevõtte, kes suudab kiiresti toota ja tarnida. Sest aeg oli piiratud, asusite ettevõttesse, millega olete töötanud rohkem kui korra ja mis on end hästi tõestanud. Sinu ülesandeks on säilitada head suhted juhiga ja õigeaegselt toimetada. Teise tarnija leidmine nii lühikese ajaga on ebareaalne. Tarnetähtaja mittejärgimise korral kaotate lisatasu.

Tarnija esindaja:Teie ettevõte on vaatamata kirjaliku lepingu puudumisele juba alustanud seadmete tootmist, kuna Tähtajad olid väga pingelised ja ettevõtte juht - Klient palus väga protsessi kiirendada. Oled huvitatud kohaletoimetamisest, sest raha on juba investeeritud seadmete valmistamisesse.

Juhtum "Kohaletoimetamine iga hinna eest"

Ühe suurettevõtte müügijuht on leidnud kliendi ja tegeleb sellega. Kliendi struktuur on keeruline: olemas on tehas koos hankeosakonnaga ja ostude eest vastutav haldusfirma. Läbirääkimiste käigus õnnestus teil haldusfirma esindajaga kokkuleppele jõuda, nad on valmis tarnelepingut sõlmima. Kuid tehases tajutakse teid vaenulikult. tehase töötajal on ilmselt plaanid teise tarnijaga.

Haldur: soovib lepingut sõlmida, leppida kokku esimene tarne.

Fondivalitseja ostuosakonna juhataja: soovib sõlmida lepingut, korraldada kauba tarnimist, tagades tehase töö, õigeaegselt.

Tehase materiaal-tehnilise varustamise osakonna juhataja: soovib sõlmida lepingut "oma" tarnijaga, saada lisa. kasumit.

Suurepärane teenindusteema

Juhtum "Väga kuumaveeboiler"

Aleksander Fedorovitš ostab veesoojendi "A". Mõne aja pärast, nimelt 3 päeva pärast paigaldamist, see plahvatab ja veesoojendi omanik pääseb vaevu rasketest põletushaavadest. Aleksander Fedorovitš viib kahjustatud eseme teeninduskeskusesse, kuid keskuse direktor keeldub eset asendamiseks vastu võtmast. Samas mõistab dispetšer tootja süüd ja kauba müünud ​​kaupluse vastutust.

Aleksander Fedorovitš:ta peab toote välja vahetama või oma makstud raha saama.

Direktor: ei taha kuidagi sellest olukorrast aru saada ega astu samme selle probleemi konstruktiivseks lahendamiseks

Dispetšer: mõistab selle olukorra tõsidust ja püüab veenda direktorit seda probleemi lahendama, ilma asja kohtusse andmata.

Juhtum "Ebaõnnestunud remont?"

Teenindusjaam "Garantia" tegi 2,5 kuud tagasi mootoriremondi LLC "Carrier" püsikliendile, auto "Gazelle" omanikule, 3-kuulise garantiiga. Peale 2,5 kuud autot remondi Kliendi juhi poolt õlirõhk kadus, mootor läks uuesti rikki. Klient esitas remonditootjale pretensiooni remondi halva kvaliteedi kohta. Teenindusjaam viis läbi sõltumatu remondi kvaliteedikontrolli, mille tulemustele tuginedes Töökoja direktor kutsutud Klient(Remondi tellija on selle töökoja alaline võtmeklient) ja teenindusjaama meistrid(kes on pikka aega teenindusjaamas töötanud ja end kõrgelt kvalifitseeritud spetsialistina tõestanud), et lahendada auto Gazelle mootori edasise remondi küsimus.

STO direktor:huvitatud võtmekliendi hoidmisest, mis toob 30% tankla sissetulekust. Klienti ei saa kuidagi kaotada! Samas on ta kindel töökojameistri professionaalsuses – selliseid spetsialiste on tööturult raske leida. Meister ei vea sind kunagi alt, tellimusi käsitleb ta alati professionaalselt. Kindlasti pole probleem remondi kvaliteedis...

Direktor on valmis võimaldama kliendile auto Gazelle korduva remondi puhul 20% soodustust.

Tankla kapten:Võtsin katkisel autol mootori lahti ja sain teada, et korduv rike oli tingitud auto ebaõigest tööst: õli ei täidetud õigel ajal, ei muutunud töötamise ajal ja tõenäoliselt oli auto täis kütust, mis oli pole mõeldud sellele automargile. Meistri jaoks on oluline kaitsta oma professionaalsust, korrektsust, kaitsta oma osakonna tehtud töö kvaliteeti. Samas saab ta aru, et sellisest Kliendist pole mõtet ilma jääda.

Klient: saab aru, et selle "Gazelli" äsja palgatud juht on pehmelt öeldes "teekann" ja võib-olla kasutas autot kuritarvitades. Samas jääb ta kindlaks garantiitingimustele – tasuta kordusremondile. Korduva remondi eest pole nõus tasuma, kuid teatud faktide ja teenindusjaama tõendite olemasolul olen valmis tasuma 50% korduva remondi eest.

Meeskonna läbirääkimiste teema

Muusikaline konflikt

Muusikaline ansambel "Vector" on sunnitud mõneks ajaks jääma ilma oma juhita, väga võimsast inimesest, kes tavaliselt koostas kontsertide ajakava, planeeris tuure ja pidas klientidega läbirääkimisi. Asetäitja äraoleku ajal lahkus ta bassimängija juurest oma valikut selgitamata. Kuid teades, et asetäitjal pole piisavalt kontakte, et rühma kogu tööaja jooksul tellimusi vastu võtta, lubas ta seisakute vältimiseks ka ülejäänud rühmal esinemispakkumisi vastu võtta, kooskõlastades need bassimeesega. Ülejäänud grupiliikmed pole selle otsusega rahul, grupi suurim autoriteet on selle solist, kõik teavad, et ta pole mitte ainult professionaal, vaid ka suurepärane suhtleja, tal on show-äris palju sidemeid. Ja siis juhtub ilmselge olukord – kaks tellimust korraga. Solisti järjekord on väga huvitav, prestiižne pidu, palju kuulsaid inimesi, võimalus jõuda teisele tasemele, sest varem esines seltskond peamiselt noorte diskodel, baarides ja mõnikord juhtus see toimima ka avapauguna ... Bassimängija tellimus on üsna suur, mitu esinemist erinevates linnades, see on rühmale rahaliselt tulusam ja mänedžer saabudes rõõmustab kindlasti suure kasumi üle. Sel ajal saab üks grupi liikmetest, trummar, teiselt rühmalt paljulubava pakkumise, seal töötavad kaks tema sõpra, juht jagab kasumi õiglasemalt ja kasum on ühe taseme võrra kõrgem - gruppi edutatakse väga hästi. Teda absoluutselt ei huvita, kuidas "Vektor" ilma tema osaluseta hakkama saab. Rühm koguneb planeerimiskoosolekul, et plaane arutada.

Basskitarri mängija: Teie jaoks pole üllatav, et juht jättis teid oma asetäitjaks. Olete juba mitu aastat demonstreerinud oma pühendumust talle, et ta hakkaks teiega kontsertide kasumit jagama, mitte ainult palka maksma. Sa ei ole veel oma eesmärke saavutanud, kuid tunned, et kui täidad oma tellimust, ei saa juht seda hindamata jätta ja võtab su enda juurde. Ka grupis tuleb säilitada hea suhtumine, sa ei taha, et sinu äraolekul räägitaks samamoodi nagu juhist.

Solist: Olete oma sõprade seas mainekas kui loov inimene, kellele on võõras kõik maised ja see võimaldab teil teha häid tehinguid – kahtlused ei lange kunagi teie peale. Sind kutsus peole mängima tuttav, kes korraldab oma sõpradele puhkust. Ta pakkus, et maksab teile isiklikult b O suurema osa summast ja grupiga jagama kõigi jaoks ainult 1000 dollarit. Arvate, et see on aus, eriti kuna grupp vajab kindlasti PR-i ja peol on palju kuulsaid inimesi.

Trummar: Olete väsinud tellimuste eest võitlemisest, teie talenti ei hinnata, makstakse vähe. Olete otsustanud kohe teise rühma lahkuda. Sind kutsunud sõber vihjab, et bassimees oleks ka nende bändile kasulik ja pakub mõnusat boonust, kui ta ka kaasa võtad.

Teema "Tõhus müük. Läbirääkimised klientidega"

Lukoil on teedeehitusorganisatsiooni DorStroySam pikaajaline koostööpartner, kes tagab kliendi vajadustele 100% kütusevaru.

30% kütusest müüb Gazpromneft-Regional Sales koos kohaletoimetamisteenusega DorStroySamile, ülejäänud 70% kogub klient ja toimetab rajatistesse ise. Klient ei saa kütuseveokite puudumise tõttu kogu naftasaaduste mahtu ise transportida.

Üks päev müügijuht "Lukoil" teatas logistikadirektor "DorStroySam" et järgmisest kuust saavad nad kasutada ainulaadset tervikteenust. Teenuse olemus seisneb selles, et lisaks tavapärasele kütuse kohaletoimetamisele saab klient täiskomplekti logistikateenuseid: optimaalsete transpordimarsruutide väljatöötamine, kütusejääkide lähetamine objektidesse, tarnegraafikute planeerimine jne. Kuid peamine on kütusevaru garantii 24 tundi ööpäevas, 7 päeva nädalas. Teenuse maksumus on 20% kõrgem kui tavaline tarne, kuid kas kindlustunnet tuleviku suhtes saab mõõta rublades?

Möödus kaks nädalat ja juht ei saanud kliendilt vastust. Nähes muud väljapääsu, otsustas juhataja otse ühendust võtta tegevjuhile(omanikule ) "DorStroySam”) ja leppis kokku kohtumise ettepaneku arutamiseks. Sellest teada saades nõudis logistikadirektor enda kohalolekut läbirääkimistel.

Roll 1. Lukoili müügijuht:

Saate aru, et pakkumine on tulus, sest kliendi igakuised kulud oma kütuseveokipargi ning suure tarne- ja logistikaga tegelevate töötajate koosseisu ülalpidamisele on oluliselt suuremad.

Sihtmärk: veenda klienti sõlmima kompleksteenuste osutamise lepingut; leppida kokku koguteenusele üleviimises, vähemalt 70% kütusemahust tingimusega viia aasta lõpuks ülejäänud 30% üle terviklahendusele.

Roll 2. Ettevõtte "DorStroySam" omanik:

Pakkumine on huvitav, varem midagi sellist turul polnud ja oled kõige uue suur fänn. Kui aga tegemist on äriga, siis võta aega, et õlalt kärpida. Arvate, et logistikadirektoraadi personal on põhjendamatult "paisutatud" ja ei teeks paha "kärpida" veidi, samuti kütuseveokite ülalpidamiskulusid, komplekslahendus on just see viis. Tarbetuks muutunud kütuseautod saab maha müüa, lisaraha saada kriisiolukorras. Kuid kas ettevõte ei muutu kütusetarnijast liiga sõltuvaks?

Sihtmärk: Läbirääkimiste käigus mõista ettepanekuga kaasnevaid riske. Proovige transport osaliselt soodustingimustel üle viia kompleksteenusele. Kui see on tõesti tõhus, saab tulevikus mõelda selle näitaja suurendamisele ja kütusepargi müümisele. Hankige tehingust lisahüvesid, näiteks suurendage allahindlust 300 rublalt 500 rublale tonni kütuse transpordil tavatarnega.

Roll 3. Logistikadirektor "DorStroySam":

Nad viivitasid sihilikult müügijuhi pakkumisele vastamisega, kuna see ähvardab vähendada teie teenust ja tegemist on 30 inimesega, kes on ettevõttes olnud asutamise päevast ja teie isiklikult. Lisaks arvate, et sellist vastutusrikast asja ei saa usaldada kõrvalistele isikutele, mis siis, kui nad ebaõnnestuvad ja lubadust ei täida? Teil on muret, et töövõtja võib teenuse osutamise lõpetada või selle maksumust suurendada, kui DorStroySam müüb maha oma bensiinijaama. Ja müümiseks ei näe põhjust, kasutatud tehnika hinnad on kõvasti langenud. Arvate, et uus teenus võib aastate jooksul hästi toimivat logistikaskeemi ainult halvendada.

Sihtmärk: Jätke eelmine tööskeem. Pakkuda direktorile välja uus varustusteenuse arendamise plaan. Selle olemus seisneb mitme vajaliku formaadiga kütuseveoki (tankijate) ostmises, et tagada 100% sõltumatu kütuse transport ehitusobjektidele. See on tulusam, kuid hoovis on kriis ja tasuvus on võimalik saavutada alles 2 aasta pärast. Oleme kindlad, et parem on investeerida ettevõtte laiendamisse ja pikaajalistesse väljavaadetesse, kui säästa täna ja saada ettevõtte sõltuvust GPN-st.

Juhtum "Jaga õiglaselt"

Olete sektori juht, kuhu kuulub 7 inseneri. Sektor sai viimase kvartali eest lisatasu. Ülemuste otsusega antakse teile boonuse jagamisel täielik tegevusvabadus.

Teie kätte usaldatud sektor tegeleb tehnoloogia arendamisega. Aruandekvartalis töötas sektor edukalt, mis tõi kaasa preemiate kogunemise. Insenerid Petrov ja Frolov tegelesid kogu kvartali töömahuka tööga - tehnoloogiliste protsesside dokumentatsiooni koostamisega. Kvartali alguses lõpetasid insenerid Titov ja Popov ühe toote tehnoloogilise dokumentatsiooni komplekti väljatöötamise. Smirnov pakkus välja idee ühe tehnoloogia oluliseks töötlemiseks, mis võimaldab tootmise efektiivsust mitmekordselt tõsta, ja on alanud vastavad uuringud. Lisaks otsisid Frolov ja Smirnov uusi paljutõotavaid tehnoloogiaid. Veerandi lõpus tegid suurepärast tööd insenerid Terekhov ja Sedov, kes pole tänaseni tempot maha võtnud.

Auhindade jagamisel tuleb arvestada igaühe panusega ning püüda tagada, et auhinna jagamine oleks samm teie meeskonna pikaajalise edu suunas.

Võimalikud lahendused:

1. Võrreldes teiste inseneridega tõsta esile Terekhov ja Sedov.

2. Lisatasu jaotatakse kõigi töötajate vahel võrdselt.

3. Jagage lisatasu kaheks osaks: väiksem jagage võrdselt ja suurem Frolovi ja Smirnovi vahel.

4. Võrreldes ülejäänutega tõsta Petrovile, Frolovile, Titovile ja Popovile boonuse protsenti.

5. Jagage lisatasu fond järgmiselt: Frolov - 30%, Smirnov ja Petrov - kumbki 20%, ülejäänud - võrdselt.

Palun hinnake pakutud võimalusi probleemi kõige tõhusama lahenduse osas:

Juhtum tippjuhtidele "Seotud äri"

Raiefirmat juhib pikka aega hallipäine meessuuraktsionär,ta on tegevjuht. Samuti on ettevõte töötanud aastanoor poegpeaaktsionär. Eriti tema jaoks viidi personalitabelisse ametikoht - arendusdirektor (osa finantsteenistusest). Isa andis isegi 5% ettevõtte osalusest (peaaktsionäril on endiselt 75% aktsiatest). Umbes kuus kuud on noormehel loid konfliktfinantsjuht(vähemusaktsionär, omab 20% aktsiatest). Ta oli juba mitu korda väljendanud oma rahulolematust noormehe kogenematusega. Objektiivseid vigu oli – eriti aasta esimesel poolel.

Viimase kuuga on konflikt jõudnud uude etappi. Arendusdirektor nõudis "maksude optimeerimise" skeemi. Finantsjuht vaidles vastu, kuid tegevjuht nõustus pojaga. Seda seisukohta kinnitasid isegi pealinna konsultandid. Selle tulemusena - probleemid maksu, trahvide ja kohtutega. Kahju - umbes 100 000 dollarit. Ettevõtte maksumus on ligikaudu 400 000 USD.

Finantsjuht palub koosoleku kokku kutsuda.

Osapoolte eesmärgid ja eesmärgid

1. Suuraktsionär.

Ta mõistab, et poeg pole veel äriks valmis. Ta peab veel õppima. Võib-olla töötage kogemuste saamiseks mõnes teises ettevõttes. Üks asi hoiab tagasi – isa on pojale korduvalt lubanud, et äri läheb talle. Tunneb end süüdi, ei taha oma taskust raha maksta.

2. Finantsdirektor.

Ta tahab välja pigistada arendusdirektori. Soovin sellele ametikohale panna sugulase töötaja (töötab finantsteenistuses kolm aastat). Ta leiab, et noor direktor peaks trahvi omast taskust kinni maksma.

3. Tegevdirektor

tahab finantsjuhi kontrolli alt väljuda. Ta usub, et väikeaktsionär on see, kes kodarat rooli paneb.

Teema "Läbirääkimised tippjuhtidega"

Juhtum "Rockefeller"

Standard Oil on Ameerika monopol, mis toodab ja transpordib naftat. See loodi 1870. aastal 1 miljoni dollari suuruse stardikapitaliga ettevõtte Rockefeller, Andrews ja Flagler alusel.

1877. aastal koges Standard Oil konkurentide tugevat vastuseisu. Rockefelleri naftajuhtmete ehitamisest ärevil Pansilvani raudtee pidas seda olemasoleva naftatranspordisüsteemi sekkumiseks.

Rockefelleri vastu võitlemiseks hakkab ta ostma naftatöötlemistehaseid ja torujuhtmeid, et Rockefeller hilisema dumpingu kaudu müra eest välja tõrjuda.

Standard Oil on haaratud hinnasõjast, mis mõjutab negatiivselt Pansilvan Railwaysi kaubavedu ja tekitab muret mõlema ettevõtte töötajad.

Teave meeskonnale 1

Kas olete ettevõtte esindaja. Standardõli, väljaspool akent 1877. aastal.

Ettevõtte omanik kutsus teid välja ja andis korralduse lahendada keeruline olukord ühe Pennsylvania raudteeturu tuntud mängijaga.

Sinu ülesanne:

Pidage läbirääkimisi ettevõtte "Pennsylvania Railroad" esindajaga ja saavutage võimalikult soodsad koostöötingimused nii praeguses olukorras kui ka pikemas perspektiivis.

Teave meeskonnale 2

Olete Pennsylvania raudteefirma, akna taga 1877. aastal.

Teid kutsus ettevõtte omanik ja käskis lahendada keeruline olukord ühe Standard Oili turul tuntud tegijaga.

Sinu ülesanne:

Pidage läbirääkimisi Standard Oil ettevõtte esindajaga ja saavutage võimalikult soodsad koostöötingimused nii praeguses olukorras kui ka pikemas perspektiivis.

Selle ülesande täitmiseks peate põhjalikult uurima mitte ainult konflikti olemust, vaid ka sukelduma tolleaegse majanduse ajalukku. Otsige üles kõigi sellel koosolekul osalejate tugevad ja nõrgad küljed.

Intriig: koosolekul on kolmas osapool, kuid võite vaid arvata, kes see võib olla ...

Teave meeskonnale 3

Olete USA monopolidevastase komitee ettevõtte esindaja akna taga 1877. aastal.

Teie ülemus kutsus teid välja ja andis teile korralduse lahendada keeruline olukord kahe turul tuntud mängija Standard Oili ja Pennsylvania Railroadi vahel. Lähiajal toimub nende kahe ettevõtte esindajate kohtumine, kus teid esitletakse kui naftatöötlemisettevõtte esindajat. Teile vihjati kahemõtteliselt, et te ei saa neid ettevõtteid avalikult survestada, kuna neil on kõrgeimal tasemel patroonid.

Avalikkuselt ja naftatöötlemisturu esindajatelt on ausa konkurentsi õiguste rikkumise kohta laekunud juba üle 20 kaebuse. Teate kindlalt, et ajakirjandus püüab leida mõlema koosolekul osaleja kohta süüstavaid tõendeid ...

Sinu ülesanne:

Vältida kokkumängu ja riigi monopolivastase poliitika rikkumist, paljastamata selle tegelikku staatust. Leidke võimalus, veenda oma vastaseid ausat äri tegema vähemalt järgmised 3 aastat ... ja siis näeme ...

Juhtum inimestevaheliste suhete loomise võime, grupis töötamise ja teise vaatenurga austamise selles küsimuses, valmisoleku kindlakstegemiseks teiste ühiskonnaliikmetega, grupiga.

Isikuomadused. Projektiivne juhtum. Jaga ja tööta juhtum

Milleks:

sotsiaalse küpsuse hindamiseks:

• oskus luua inimestevahelisi suhteid;
• oskus töötada rühmas ja austada teise seisukohta antud küsimuses;
• valmisolek suhelda ja teha koostööd teiste ühiskonnaliikmetega, grupiga.

Kellele juhtum anda: mis tahes tasemel ametikohale kandideerijad.

Olukord

Infofirma disainiosakonnas töötasid inseneridena kaks naist - Anastasia M. ja Elena I. Nad tulid organisatsiooni ühel ajal, kuid nende tööstiil oli väga erinev. Anastasia oli äärmiselt kohusetundlik, täpne ja nõudis sama ka oma alluvatelt, pealegi ei keeldunud ta plaanivälisest tööst.

Elena töötas omakorda ebastabiilselt, tema aktiivsusperioodid vaheldusid meeleolu ja töövõime langusega, ta kurtis survet, südamepekslemist, kuid ta ei läinud kunagi haiguslehele, selgitades, et ei taha palgast ilma jääda. Juht tegi talle alati järeleandmisi, teades, et võib Anastasiale loota. Kui Elena keeldus väikestest ülesannetest või viitas taas kehvale tervisele, andis osakonnajuhataja osa tema tööst üle Anastasiale.

Esimeste töötajate omavaheliste kokkupõrgete põhjuseks olid vead Elena töös. Kuna Anastasia pidi Jelena jaoks osa tööst lõpetama, hakkas ta nõudma selle kvaliteetset ja õigeaegset teostamist. Ja kuigi Anastasia avaldas Jelenale oma märkused ja nõudmised ilma tunnistajateta, muutis ta juhtumi osakonnas aruteluobjektiks. Konflikt arenes kolleegide vastumeelsuseks üksteise vastu. Ja nende vahetu juht, kes otsustas naisteasjadesse mitte sekkuda, jagas esimesel võimalusel nende funktsioonid täielikult ja kutsus Anastasia naaberosakonda teisele tööle. Anastasia keeldus täitmast muid funktsionaalseid ülesandeid ja nõudis, et juhataja viiks Jelena üle teise osakonda, kuna just tema põgenes töölt ja oli olukorras süüdi.

Küsimused ja ülesanded

Selgitage juhtumis osalejate seisukohta. Kellel on teie arvates olukorrale kõige suurem mõju? Kas juhi otsustes on vigu? Milline? Mida peaksid osalejad probleemi lahendamiseks tegema?

Paku ettevõttele probleemile lahendus.

Kommentaarid (1)

Juhtumis kirjeldatud olukord on näide suhtlusprobleemidest. Juhi positsiooni mõlema töötaja suhtes võib pidada ekslikuks. Näib, et juhtum sukeldab kaebaja konfliktsituatsiooni, kus on kolm erinevat ametikohta: juht ja kaks kolleegi.

Juhtumiküsimuste vastuste tõlgendamine

Juhtidele kompetentselt koostatud juhtumid, arvestades konkreetse tootmise ja ametikoha eripära, aitavad kiiresti saada vajalikku teavet nende ametialaste kompetentside ja isikuomaduste kohta. Selle meetodi kasutamine minimeerib vead juhtide määramisel, mis kipuvad olema ettevõtte jaoks liiga kulukad.

Artiklist saate teada:

Katseolukordade modelleerimine juhtumite ja nende analüüsi abil

Saadud vastuste analüüsimisel kasutatakse mitmeid skeeme. Lihtsaim on soovitud vastuse valik kogu pakutud valikute loendist konfliktiolukorra lahendamine. Soovitav vastus on antud juhul selline, mida võib pidada kvaliteetseks tööks. Selline skeem mõjub eriti hästi treeningutel, kui inimesele selgitatakse, miks ta peaks nii käituma.

Teine skeem on keerulisem, seda tuleks arvesse võtta, kui sügavalt ja süsteemselt inimene mõtleb- kas ta suudab kõiki võimalikke variante arvesse võttes pakkuda olukorrast mitut väljapääsu või mõtleb lineaarselt; kas ta suudab ennustada oma pakutud lahenduste pikaajalisi tagajärgi; Kas ta võtab nende vastuvõtmisel arvesse oma tugevaid ja nõrku külgi? Kõige sagedamini kasutatakse sellist spetsiaalselt välja töötatud juhtumite lahenduste analüüsi juhtide hindamiseks.

Mõned juhtide hindamise juhtumid on modelleeritud nii analüüsida subjekti alateadlikke, spontaanseid tegevusi... Pigem on see tema uskumuste ja põhimõtete analüüs, millest ta kinni peab – just need määravad juhtumile vastuse, olenevalt aluseks olevatest metoprogrammidest. Sedalaadi juhtumid võimaldavad tuvastada väärtuskriteeriume ja hoiakuid, samuti kujundada ettekujutust sellest, kas inimest juhib protsess või tulemus; mis on tema jaoks olulisem – protseduurist kinnipidamine või võimaluse kasutamine.

Kuidas kasutada juhtumiuuringuid tõhusalt juhtide hindamiseks

Internetist võib leida arvukalt juhtkonna hindamise juhtumiuuringuid. Kuid nende kasutamine ilma ettevõtte ja konkreetse töökoha spetsiifikaga kohandamata võib kaasa tuua tõsiseid vigu personali juhtimine... Katsealustel endil on nendele juhtumitele juurdepääs, nii et nad saavad hõlpsasti õigeid ja nõutavaid vastuseid anda, kuid praktikas ei suuda nad oma kohustustega täielikult toime tulla. Et vältida selliseid kulukaid , Ettevõtte personaliteenistus peab tingimata kohandama valmistekste või koostama need iseseisvalt, märkides neis konkreetsed olukorrad, mis kajastavad selle konkreetse ettevõtte tootmisprotsesse või probleeme.

Kas täidesaatvate kohtuasjade puhul peaks arvestama eriala spetsiifikat

Juhtide kompetentside hindamisel on oma spetsiifika. Reeglina ei kipu nad eriti töötama mahukate keeruliste juhtumitega, kus ainult olukorra kirjeldus võib võtta mitu lehte või isegi rohkem kui tosin lehekülge. Sellised juhtumid on õigustatud vaid juhul, kui juht töötab näiteks majandus- või rahandusvaldkonnas, ... Sel juhul peab ta juhtumi küsimustele vastates demonstreerima oma võimet kiiresti analüüsida suurt hulka informatsiooni ja valida selle hulgast võtme, mille põhjal leitakse õiged lahendused. Sellised keerulised juhtumid sisaldavad palju üksikasju, sealhulgas tarbetuid ja teisejärgulisi; suur andmemaht, olulise hulga sündmuste kirjeldus, näited ja näidisdokumendid. Ülesande keerulisemaks muutmiseks ei pruugi see teave olla struktureeritud, kuid kogenud ja pädev finantsist või majandusteadlane saab sellest probleemist aru.

Tehniliste ja loominguliste erialade juhtidele võib pakkuda minijuhtumeid, mis nõuavad kiireid spontaanseid otsuseid või selliseid, mille kirjeldus ei võta rohkem kui üks-kaks lehekülge. Sellest piisab, et saada usaldusväärse hinnangu professionaalsete pädevuste ja individuaalsete iseloomuomaduste kohta kavandatud äriprobleemi lahendamise võimaluste põhjal.